L’ERA DEI BOT
L’età dell’oro delle app è terminata; è iniziata l’era dei bot.
Gli americani – rivela Forbes – hanno praticamente smesso di scaricarne. La maggior parte delle persone, infatti, usa quelle che possiede e dà la precedenza a servizi di messaggistica e social networking. E’ in questo scenario che sono emersi i bot. Abbreviazione di robot, il bot è un software che interagisce con gli utenti apparendo umano. Dietro le quinte, però, uomini e robot lavorano insieme. Una delle variabili del successo di questo strumento, infatti, è data proprio dal rendere i bot il più umano possibile, appianando eventuali distanze date, appunto, da un robot.
E’ per questo motivo che le aziende hanno iniziato ad utilizzare in modo massivo servizi di messaggistica; è una vera a propria piattaforma polifunzionale che permette di entrare in contatto con i propri clienti. Beerud Sheth, CEO del servizio di messaggistica Gupshup, definisce i bot come «una mini pagina web, dove nel testo ci sono elementi cliccabili».
Basta vedere che cosa sta succedendo in Cina, dove milioni di aziende ricevono pagamenti e si fanno pubblicità su diverse app. Prima tra tutte? WeChat, il più grande servizio di messaggistica con oltre 650 milioni di clienti attivi. Piattaforme che diventano dei veri e propri punti vendita, ma non solo: i robot permettono anche di avviare una conversazione con i clienti per avere informazioni su un prodotto o un servizio specifico.
Se aziende come Mtv, SkullCandy e il Washington Post intrattengono già conversazioni con i clienti tramite questo strumento, affermare che il futuro del Customer Service si baserà su questo strumento è non solo plausibile, ma anche certo.
