Gli ultimi sono stati anni di fortissime innovazioni tecnologiche che hanno investito qualsiasi aspetto della nostra vita quotidiana. Primo tra tutti? Il ruolo di consumatori, che prima o poi tutti rivestiamo: che sia un acquisto su Amazon o legato allo shopping “tradizionale” quella che viene chiamata customer experience (di cui abbiamo già parlato in questo articolo) è profondamente cambiata a casua di molti fattori. Uno dei più recenti, e recentemente implementati, è l’utilizzo di interfacce di intelligenza artificiale.
L’intelligenza artificiale permette infatti ai brand più grandi e strutturati, ma potenzialmente a qualunque brand, di fornire ai propri clienti delle esperienze ad hoc, a seconda della propria profilazione (ottenuta attraverso l’utilizzo dei cookie internet); emblematico è il caso del portale di e-commerce di lusso Luisa Via Roma che proprio attraverso una tracciatura online dei propri clienti fornisce delle esperienze di navigazione personalizzate per ognuno di loro.
Ad esempio, se i cookie di un cliente indicano che è più orientato al prezzo, la pagina del catalogo verrà automaticamente ordinata per prezzo crescente e la pagina del carrello mostrerà, in aggiunta, tutti i codici promozionali disponibili pronti all’utilizzo. Per i clienti con alto potenziale di spesa, invece, la home page evidenzierà i nuovi arrivi e le pagine del catalogo verranno ordinate per articoli più recenti (una modalità di visualizzazione popolare tra i clienti con alto potenziale di spesa).
Inoltre, sempre a supporto del reale impatto dell’intelligenza artificiale nella customer experience, una ricerca intolata “Getting to Iconic” e condotta dalla rivista MIT Technology Review ha mostrato che il 91% delle compagnie “icona”, ossia quelle aziende che mantengono sia alti livelli di soddisfazione in termini di customer experience, sia un riconoscimento come brand leader a livello mondiale, implementa soluzioni di intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione dei clienti, rispetto al solo 42% di tutte le aziende interpellate.
Non ultime da citare sono quelle interfacce di intelligenza artificiale che utilizziamo in realtà tutti i giorni: Siri, Cortana o Google Assistant non sono infatti altro che l’applicazione più vicina all’utente di queste IA che giorno dopo giorno diventano sempre più potenti e versatili. Chissà che un giorno non ci si ritrovi a conversare amabilmente con l’intelligenza artificiale della propria casa.
