La prima risposta alle nostre domande
Il Customer Care è la prima risposta che troviamo quando chiediamo informazioni.
Può trattarsi di richieste in merito ad un prodotto o ad un servizio o può trattarsi di un reclamo. Poco importa del motivo del contatto; quello che conta è invece il supporto che si riceve in queste situazioni.
E’ come, esagerando, se il Customer Care fosse un viaggio, e l’utente fosse il viaggiatore. Spesso siamo accompagnati da una voce guida automatica che ci aiuta a risolvere un problema o a porre una richiesta specifica. In un mondo ideale il processo sarebbe lineare e senza intoppi, ma in quello reale può accadere che le telefonate di Customer Care diventino l’inizio di vere e proprie odissee alla ricerca della nostra soluzione.
E’ proprio per venire incontro a questo rischio che le nuove tecnologie stanno diventando una valida alternativa al classico canale di supporto: si parla di Servizio Clienti 2.0.
Questo cambiamento ovviamente non porterà alla diretta eliminazione dei call center che, al momento, resta ancora il canale tradizionale preferito. Quello che cambierà sarà l’offerta più ampia nella scelta degli strumenti di gestione della clientela.
E’ una questione semplice: è la questione di restare al passo con i tempi.
Dal Customer Care al Social Caring
Le scelte degli strumenti avverranno spesso in base all’età degli utenti: per quelli con fasce d’età alte, avere a disposizione un numero di telefono per parlare con un operatore resterà probabilmente la prima scelta.
A prescindere dal canale e dalla modalità di contatto, saranno comunque necessari alcuni interventi sul Servizio Clienti.
Ecco i principali:
– Centralizzare alcuni servizi evitando di creare vie telefoniche multiple e non in grado di soddisfare totalmente le esigenze del cliente;
– Affiancare (come già alcune società Telco fanno da tempo) ai comuni canali di customer service anche canali social veramente risolutivi – come account Twitter e pagine Facebook dedicate
In una visione proiettata al futuro, questi ultimi canali permetteranno di gestire in modo sempre più efficace il rapporto delle aziende con i propri clienti finali. Il tutto in nome della velocità e dell’immediatezza, dal Customer Care al Social Caring.
Il cliente viene posto (ancora di più) al centro, ed è reso partecipe del processo di risoluzione dei propri problemi. E’ lui che chiede, che recensisce il servizio, che dà opinioni.
In questa prospettiva il mondo digital rende davvero possibile un contatto sempre più umano fra azienda e cliente. Un paradosso solo apparente in un’era sempre più social.
