Come ben sa chi lavora quotidianamente a contatto con i propri clienti, la gestione del cliente e la sua soddisfazione è fondamentale per un’azienda che voglia mantenersi in salute. Questo perché l’obiettivo primario di ogni realtà è un cliente soddisfatto.
Nella gestione del cliente per il settore delle Telecomunicazioni e, in particolare, nella gestione delle comunicazioni relative al passaggio delle bollette telefoniche da una fatturazione a 28 giorni a una a 30 giorni, la situazione è più delicata e merita un approfondimento.
La legge (legge n.172 del 4 dicembre 2017) infatti ha stabilito che le bollette telefoniche devono avere cadenza mensile e non possono invece essere emesse ogni quattro settimane, come le compagnie telefoniche hanno deciso per un periodo di tempo. Alle compagnie telefoniche sono stati concessi 120 giorni per adeguarsi a quanto stabilito dalla legge, e dunque dal 5 aprile 2018 la nuova tariffazione è entrata in vigore.
La gestione di comunicazioni di questo tipo, nel settore delle Telco, segue regole precise, determinate dalla legge ma anche dalla necessità di rendere qualsiasi modifica alla tariffazione il più possibile chiara, trasparente e comprensibile per l’utente. La gestione del cliente, in questo caso, passa attraverso il rispetto delle normative di legge ma richiede anche un Customer Service disponibile, facilmente accessibile e informato per fornire ai clienti tutte le spiegazioni necessarie in merito alle nuove tariffe. Qui di seguito abbiamo riassunto alcune regole fondamentali di buona gestione del cliente, che dovrebbero essere applicate sia in questo caso specifico sia ogniqualvolta un’azienda del settore Telco si ritrovi alle prese con modifiche unilaterali del contratto stipulato con i propri clienti.
Rispettare tutte le disposizioni di legge
Il settore delle Telecomunicazioni segue leggi e normative precise che coinvolgono anche le modalità di comunicazione delle modifiche unilaterali del contratto. Per esempio, in questo tipo di informative deve essere citata per legge la possibilità di usufruire del diritto di recesso dal contratto a seguito delle modifiche apportate.
Inviare comunicazioni chiare
Soprattutto quando si parla dei propri soldi, i clienti possono essere molto attenti e precisi. Per questo è meglio che le comunicazioni relative alle modifiche nelle tariffe e nella fatturazione siano fatte in modo quanto più possibile chiaro e comprensibile per tutti, per evitare che il Customer Service venga inondato dalle telefonate di chi richiede spiegazioni in merito a informazioni poco chiare ricevute dall’azienda.
Avere a disposizione un Customer Service preparato e competente
Niente fa arrabbiare di più un cliente di una chiamata a un Customer Service che non gli sa dare informazioni o accampa scuse per non mostrare che non ha idea di che cosa stia chiedendo il cliente. La preparazione e la professionalità del Customer Service è il miglior biglietto da visita di un’azienda, ed è utile per tranquillizzare ed informare il cliente in merito a qualsiasi cambiamento, che sia imposto dalla legge o voluto dall’azienda.
In questo particolare caso le aziende del settore Telco e le associazioni dei consumatori stanno ancora dibattendo in merito ai cambiamenti tariffari e alla possibilità e modalità di emissione di rimborsi per i periodi fatturati. Oggetto del contendere sono anche gli aumenti di tariffa che alcuni operatori avrebbero messo in campo contestualmente alla modifica del periodo di fatturazione. Nell’attesa che tutto venga chiarito in via definitiva dalle autorità competenti, un’ottimale gestione del cliente è indispensabile – in questo caso come in molti altri casi – per assicurare al cliente informazioni chiare e precise e per essere certi di avere fatto di tutto per la sua tranquillità e soddisfazione.
